品牌危机回应新闻稿与口径表

用户发布产品破损视频，播放量过十万，品牌负责人手上有批次生产记录和客服台账，明天上午要发出回应并同步经销商。

【背景】
1. 本月十八日有用户发视频，称所购批次出现包装破损与异味，播放量已过十万。
2. 该批次生产 4000 箱、售出 1100 箱，其余在仓库存放，出厂检验记录完整。
3. 此前三年无同类投诉，客服系统内相关反馈累计 11 条，均在一周内处理。

【冲突】
1. 视频发布后 48 小时话题阅读量超三百万，电商店铺评分从 4.8 降至 4.6。
2. 有经销商自行发出「可以退」的说法，与总部政策不一致。
3. 用户要求公开同批次全部检测记录，其中一份还在复检。

【疑问】
1. 复检没出结果之前，回应能说到哪一步。
2. 经销商已经放出去的口径怎么收回来。
3. 只退不赔够不够，赔到什么程度。

【答案】
1. 回应分两段：已核实的写清楚，复检中的写明「结果出来后 24 小时内更新」，给具体日期。
2. 涉事批次全额退款并承担运费，其余批次凭购买记录免费换新，两档写清适用条件。
3. 经销商口径当天收回，发一张一页纸的问答表，只许照答，不得自行承诺。
4. 附批次追溯信息：生产日期、产线编号、留样编号，让用户能自己核对。